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Social media crisis management esempi

Crisis management: esempi e regole per gestire una crisi online

I media digitali hanno aperto nuove possibilità di interazione tra aziende e clienti, rendendo possibile un dialogo alla pari. Gli utenti possono chiedere informazioni, confrontarsi con altri clienti e testimoniare la propria esperienza d’acquisto.

Se da una parte si tratta di un’opportunità incredibile per le aziende, che possono sfruttare questo mezzo per attrarre e fidelizzare la propria clientela, dall’altro non le preserva da rischi, come la possibilità di incorrere in crisi reputazionali.

Un rischio sempre presente, anche per chi non è attivo sui social, ma che può raggiungere livelli di diffusione enormi e spesso devastanti a causa delle dinamiche virali che si innescano sul web.

Una cosa è certa: gli utenti amano condividere la propria rabbia e frustrazione online, mentre sono molto meno inclini a lasciare una recensione o un commento positivo.

Ecco che un solo errore può vanificare l’ottimo lavoro svolto in tanti anni di attività. In queste circostanze, è il modo di agire a fare la differenza.

Ancora oggi, nonostante molte aziende abbiano consolidato la propria presenza online, non esistono programmi di gestione di crisi supportati da un’adeguata strategia aziendale.

Come si comportano le aziende in caso di crisi?

Spesso si interviene troppo tardi, quando la crisi ormai è degenerata e ha assunto dimensioni enormi.

Altre volte non si interviene proprio, sperando che il far finta che non sia accaduto nulla possa sistemare le cose. Altre volte ancora si preferisce passare all’azione, agendo d’istinto e contribuendo ad alimentare la portata della crisi. Si tratta di comportamenti non sempre dettati da un’irresponsabilità.

Talvolta, per esempio, si interviene troppo tardi perché non si hanno ancora tutti gli elementi per chiarire l’accaduto, dando adito di pensare che quanto si dica in giro sia vero.

Per limitare tutti quei comportamenti che potrebbero compromettere la reputazione aziendale, è nata una nuova disciplina: il Social Media Crisis Management.

Sotto questo termine ricadono, infatti, tutte quelle tattiche e strategie messe in atto per limitare i danni di una “crisi digitale” che nasce o si diffonde attraverso i social media.

Che cosa può causare una crisi? Una crisi può scaturire potenzialmente da qualunque cosa: uno scandalo manageriale, una lamentela dei consumatori, una campagna di comunicazione sbagliata o, banalmente, un errore nella comunicazione aziendale.

4 regole per gestire una crisi aziendale sui social media

La crisi mette sempre in discussione l’asset reputazionale di un’azienda, erodendo a poco a poco il rapporto di fiducia tra consumatori e brand. Come intervenire per superare con successo l’evento critico e trasformare un episodio negativo in un’opportunità di crescita per la propria azienda?

1. Essere pronti Vs. Avere un piano di crisi

C’è solo un modo per agire rapidamente e con la massima efficacia a una crisi: avere un piano, avere cioè delle indicazioni chiare e puntuali su come comportarsi in casi straordinari. Tutte le aziende dovrebbero dotarsi di un piano di crisi.

Questo dovrà indicare le aree di maggiore criticità in funzione del settore operativo, le tipologie di crisi che potrebbero colpire l’azienda, i ruoli e responsabilità di ciascuno ai diversi livelli (customer service, responsabili, dirigenti, ecc.) oltre agli interventi mirati per gestire le crisi.

2. Stare all’erta Vs. Monitorare costantemente il web

Intervenire il prima possibile permette di limitare i danni generati da una crisi. Per questo, è importante monitorare costantemente il web alla ricerca di quei segnali latenti che potrebbero presagire un evento critico.

Quali sono gli spazi da monitorare? Le interazioni sui propri canali social, gli hashtag legati ai propri prodotti e servizi, le conversazioni su blog, forum e gruppi di discussione, le condivisioni, i commenti e i messaggi dei competitors. Per tracciare le conversazioni ci si può servire di appositi social media analytics.

3. Essere sicuri di sé Vs. Non zittire i propri interlocutori

Cancellare i commenti negativi non serve a nulla, se non ad alimentare la rabbia e incitare il pubblico a cercare nuovi canali per esprimere il proprio disappunto, con il risultato di amplificare la portata della crisi.

Una best practice è chiedere scusa e comunicare che si sta facendo il possibile per risolvere l’accaduto. Ammettere le proprie colpe, spesso, è la via migliore per avere una nuova change e riconquistare la fiducia dei propri clienti. In questi casi, assumere un atteggiamento trasparente, umile e paziente ripaga sempre.

4. Dare delle risposte Vs. Offrire una soluzione al problema

Le crisi richiedono risposte immediate, anche quando non si hanno. Spesso, un semplice messaggio da parte dell’azienda che riconosce il problema e comunica l’impegno di andare al fondo della questione è sufficiente a placare le acque.

Se i tempi per risolvere il problema si allungano, può essere utile indirizzare gli utenti su un altro canale (numero verde, sezione del sito, ecc.) così da spostare l’attenzione lontano dai propri account social. È buona norma comunicare sempre anche l’esito dell’evento critico, dimostrando di non aver nulla da nascondere.

5. Unire le forze Vs. Avere una comunicazione interna efficace

Spesso, quando si verifica un evento critico ci si focalizza all’esterno (dove proviene la minaccia), ignorando l’importanza di una buona comunicazione interna.

Che cosa accadrebbe se ogni responsabile desse una “sua versione” dei fatti? Probabilmente, non si farebbe altro che alimentare le polemiche, dando l’impressione di non avere il controllo della situazione.

Avere una comunicazione efficace entro le mura aziendali è fondamentale per fornire informazioni chiare, puntuali e rapide a tutti i soggetti coinvolti nella crisi.

2 esempi opposti di Social Media Crisis Management

Vediamo ora due diversi casi di gestione di crisi aziendali che nel 2016 hanno avuto un eco importante sui social media. Stiamo parlando della nota insegna Coop che ha superato egregiamente una crisi reputazionale scaturita da un’inchiesta televisiva e di Piovono Zucchine, un ristorante nel brindisino che non ha fatto altro che alimentare le critiche sui social fino ad esserne travolto.

Il caso Coop: una strategia efficace di crisis management

La crisi che ha coinvolto la Coop è nata sotto i riflettori di Report che ha evidenziato nel corso di un’inchiesta alcune criticità nei rapporti tra la Cooperativa e i propri soci, lavoratori e fornitori. La Coop, negatogli il diritto di replica in trasmissione, ha deciso di non restare a guardare.

In pochissimo tempo, ha messo in piedi il blog “Quello che Report non dice” per fornire ai propri interlocutori risposte chiare e puntuali sulle tre aree interessate dall’inchiesta.

Oltre a confutare tutti i casi portati alla luce da Report, la Coop ha introdotto la sezione “Retroscena” in cui sono state rese pubbliche tutte le conversazioni con la Redazione.

Quando è andata in onda la puntata, la Coop ha sfruttato abilmente i propri canali social per spostare immediatamente l’attenzione sul portale dedicato. Gli utenti hanno apprezzato la velocità, la chiarezza e la trasparenza con cui è stato gestito l’episodio, scongiurando così una grave crisi reputazionale.

Il caso Piovono Zucchine: un esempio di pessima comunicazione

Diverso è il caso di Piovono Zucchine, ristorante vegano di Brindisi, che si è conquistato una fama non proprio lodevole a causa di una campagna di comunicazione sbagliata e una pessima gestione di crisi.

Tutto è nato da un post pubblicato su Facebook il giorno di Halloween che recitava “Dolcetto o Terremoto?” per promuovere un’iniziativa benefica: una cena per donare dolciumi ai bambini terremotati del Centro Italia.

Il post, però, ha scatenato aspre polemiche e il ristorante è stato accusato di speculare su un evento che aveva scosso tutto il Paese, causando morte e devastazione. I gestori del ristorante hanno commesso l’errore più comune, quello di rispondere a tono alle polemiche alimentando la rabbia e frustrazione degli utenti che hanno immediatamente sparso la voce sul web.

Quello che poteva essere un banale errore di comunicazione rimediabile con delle semplici scuse ha assunto i contorni di una vera e propria crisi reputazionale. Sono stati in molti a togliere il “like” alla Pagina e a condividere il proprio sgomento sui social. Molti blog hanno ripreso la vicenda e il ristorante è entrato così tra i pessimi casi di social media crisis management.

Che cosa abbiamo imparato da questi due esempi?

  1. Una buona gestione di crisi non può prescindere da una buona comunicazione;
  2. Una buona comunicazione permette di trasformare un evento critico in un’inaspettata opportunità di crescita.

La crisi non è di per sé un evento negativo. Uscire da un evento critico a testa alta permette di dimostrare la propria professionalità, autorevolezza e capacità di problem solving. Tutte doti che non faranno altro che consolidare la propria reputazione aziendale e il rapporto con gli stakeholders.

Per volgere un evento negativo a proprio vantaggio è, però, indispensabile sviluppare una cultura di crisis management ai diversi livelli aziendali, che permetta di gestire al meglio i flussi di comunicazione all’interno e all’esterno dei confini aziendali.

Come abbiamo visto, i social media giocano un ruolo di primo piano nella prevenzione, gestione e valutazione di eventi critici, grazie alla possibilità di stabilire un canale di comunicazione immediato, diretto ed efficace.

Vuoi sfruttare i social media per raggiungere i tuoi obiettivi di marketing e preservare la tua azienda da una futura crisi reputazionale? Non aspettare che sia troppo tardi! Affida la gestione dei tuoi canali social ad un Social Media Manager e getta oggi le basi del tuo successo di domani!

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